Sök på webbplatsen

Produktivitet och kvalitet vid Försäkringskassans lokala försäkringscenter

Rapport 2014:24

ISF har granskat sambanden mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet i Försäkringskassans ärendehandläggning. Analysobjektet är en jämförelse av samtliga lokala försäkringscenters (LFC) handläggning av assistansersättning, vårdbidrag och handikappersättning under år 2012.

Huvudresultatet i studien är att det går att förena hög produktivitet och korta handläggningstider utan att kvaliteten i besluten påverkas negativt. Det har dock visat sig svårt att identifiera vilka faktorer som ligger bakom att vissa kontor hävdar sig bra i alla tre avseenden. Både sättet att organisera arbetet och faktorer i omgivningen förefaller påverka resultatet. Slutsatsen indikerar inte desto mindre att det finns en potential för effektivisering inom myndigheten med bibehållna kvalitetskrav, samtidigt som det naturligtvis finns en gräns för hur långt en sådan effektivisering kan drivas.

Hög produktivitet och korta handläggningstider försämrar inte kvaliteten

De kvantitativa sambandsanalyserna ger inget stöd för tesen att en hög produktivitet eller korta handläggningstider uppnås till priset av en försämrad kvalitet i utredningar eller beslut. Den enda signifikanta samvariationen var att LFC med en hög produktivitet hade en lägre andel ändrade ärenden i Försäkringskassans interna omprövningar, vilket i stället kan ses som en indikator på en högre beslutskvalitet hos de mest produktiva kontoren.

Komplext att förklara varför vissa kontor lyckas

De intervjuade talar om många olika faktorer som måste fungera och som dessutom är beroende av varandra, som ledning och styrning, personalsammansättning och samarbetet mellan de olika funktionerna i handläggningsprocessen. Ett av de starkaste sambanden i den kvantitativa analysen är kopplingen mellan bra resultat och nöjda medarbetare. Däremot motsäger den kvantitativa analysen helt eller delvis några framgångsfaktorer som nämndes i flera intervjuer. Det går inte att visa att en högre andel nyanställda ger sämre resultat. Inte heller tycks resultaten vara särskilt mycket bättre vid stora kontor än vid små. Omvärldsfaktorer som skiljer sig åt mellan kontoren är en del av förklaringarna till resultatskillnaderna. Dels lokala förhållanden som hur kommuner, hälso- och sjukvård, assistansbolag med flera på de aktuella orterna agerar samt Försäkringskassans samarbete med dessa partners. Dels de sökandes bakgrund. Till exempel är handläggningstiderna kortare för LFC där de sökande har en högre medelinkomst. Intervjuer med handläggare och chefer vid de tre utvalda LFC med bra verksamhetsresultat pekar på vissa gemensamma nämnare i organisation och arbetssätt. Exempelvis uppger de att ett arbetssätt där handläggarna ”tar tag i ärendena tidigt” är en nyckel till deras goda resultat, och även ett nära samarbete mellan handläggare, specialister och försäkringsmedicinska rådgivare (FMR) med korta beslutsvägar och ”högt i tak”.

Stora skillnader i andelen beviljade ärenden behöver utredas

Analysen visar stora skillnader mellan olika LFC i vilken grad de försäkrades ansökningar beviljas eller avslås. För exempelvis assistansersättning varierar beviljandegraden mellan de olika kontoren från 17 procent till 68 procent. Även för vårdbidrag och handikappersättning varierar beviljandegraden i ungefär samma storleksordning. De stora variationerna är svåra att förklara även för Försäkringskassan, och det är angeläget att säkerställa att de inte är ett uttryck för skillnader i bedömningsnivå mellan kontoren. Det handlar om ett i flera avseenden mycket komplext system, där bland annat Försäkringskassans samspel med partner som kommuner och assistansbolag spelar en roll, och det förklarar säkert en del av skillnaderna. Det är viktigt att skillnaderna analyseras vidare, vilket myndigheten för närvarande också gör inom ramen för ett regeringsuppdrag. 

Viktigt att ta hänsyn till andel beviljade ärenden vid styrning med kundnöjdhetsmått

Försäkringskassans nuvarande fokuseringen på förtroende hos de försäkrade, mätt bland annat med det så kallade nöjd kund-indexet, rymmer betydande risker, eftersom framgång mätt med detta index har samband med andel beviljade ansökningar. Det är viktigt att Försäkringskassan tar hänsyn till detta samband i sin styrning och uppföljning. Detta gäller inte enbart de förmåner som studeras i denna rapport utan generellt för myndighetens verksamhet. Försäkringskassan har i verksamhetsplanen för 2014 valt att lyfta fram ”Kundernas förtroende för Försäkringskassan ska öka” som enda övergripande mål. Det finns dock en potentiell målkonflikt mellan ”nöjda kunder” och korrekta beslut, eller åtminstone mellan stabila bedömningsnivåer i försäkringen och den försäkrades önskan att få sin bidragsansökan beviljad. Generösare bedömningsnivåer i försäkringarna kan ge stora effekter på försäkringsutgifterna, även om de håller sig inom ramarna för gällande lagar och regler.

Författare

Magnus Medelberg, Martin Söder, Jonas Thelander

Publicerad: november 2014

Publicationsfakta

Rapport

Ämnesområden

Socialförsäkring

Läs, ladda ner och beställ

Mer information

Postadress: Box 1056, 405 22 Göteborg

Besöksadress: Fleminggatan 7, Stockholm | Lilla Bommen 1, Göteborg

Telefon: 08-58 00 15 00

Fax: 08-58 00 15 90

E-post: Spamskyddadepostadress_cmVnaXN0cmF0b3JAaW5zcHNmLnNl_Spamskyddadepostadress

Rapporten har lagts till i beställningskorgen. Vad vill du göra nu?

Du kan när som helst gå till beställningskorgen och slutföra beställningen genom att använda länken "Slutför / ändra" i sidhuvudet.